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医院高效率病人服务流程应该具备的要素

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图片来自“123rf.com.cn”

医院对病人门诊挂号就诊及办理入院要有流程

无论病人到门诊就诊或办理住院时,医院都要有一个书面的、清晰的操作流程指引员工和病人,这些流程必须是规范的标准,必须符合本院所提供的服务范围,是医护人员和病人共同遵守的程序。它包括:

●门诊病人挂号、预约挂号的过程;

●病人办理入院的过程;

●急诊病人的住院过程;

●当病房床位不够时,收治和安排病人的办法;

●病人在医疗护理及治疗方面需要等待或延误时,医院如何告知病人。

医院应对病情危急的病人优先安排救治

●以病人的生命体征为医疗护理评估判断内容,确定病人得到紧急救治的标准;

●急诊科医务人员要接受和掌握这些标准;

●根据标准的判断指导医护人员恰当安排急诊病人优先就诊;

●安排有资格的医生及时检查、诊治急诊或情况危急的病人。

急诊科医护人员应具备以下专业知识和判断能力:

●全面正确的评估病人;

●能够区分病人的轻、重、缓、急,以确定病人得到治疗的优先次序;

●提出病人的治疗方案,实施有效恰当的救治;

●掌握收治标准,对病人、家属进行知情同意;

●收治病人到合适的病区。

当确定病人收治入院时,病人及家属要得到关于医疗护理方案、预期治疗效果和预期费用的信息。具体包括:

●医生要告知病人及家属住院的好处和不住院的风险;

●病人住院后,病区医生须以口头和书面的方式告知病人及家属治疗的方案,包括大致的住院时间、预期效果、大概费用以及医保可支付的部分等;

●提供足够的信息,让病人和家属做出治疗决定;

●对于儿童、老人、弱智、心理障碍、精神失调的病人,要告知病人家属或监护人;

●病情变化应随时告知以上最新信息,取得其知情同意和病人及其家属的配合,保证病人的系统治疗;

●当病人出现与医疗费用相关的经济困难时,医院要有寻求解决的方法,并将告知内容记录在病历中。

例如:治疗中的不良反应没有事先告知或讲明,一旦发生,就会导致病人及家属对医院的不信任,或要求终止治疗;随访计划没有告知或讲明,就会终止或影响后续巩固治疗。上述内容除口头告知病人及家属外,也要通过病人的住院计划书来表述和记录,这一点是全面品质管理所重点强调和关注的。

医院要注意维护病人和家属权利并提供细心周到的服务

医院是一个接待不同人群的公共场所,其服务对象包括老年人、儿童、残疾人、生理心理疾患的病人,同时也包括了不同语言、不同文化背景的各界人士,医院应在环境设施、语言交流等方面采取相应的措施,为在医疗服务过程中存在服务障碍的人群提供支持服务,以减少和消除这些障碍对医疗服务的影响。建议:

●医院领导和员工应了解来院就诊的病人中普遍存在的障碍与需求;

●对语言的需求,要安排能够交流的医生和护士接待或请陪同人员作翻译,或请求医院院翻译中心人员做翻译;

●对行动的需求,应提供恰当的服务及助行器,或搀扶或拐杖或轮椅或平车;

●对紧张、恐惧、自卑、语言不通或有宗教文化需求的病人,可从环境布置来满足其需求,以减少因障碍对诊疗效果带来的影响;

●医院有指引员工和病人按照流程执行的政策。

例如:儿童诊区的环境要用其喜欢的图画装饰,符合儿童的生理和心理;医护人员可穿戴儿童喜欢的服饰,应运用儿童易接受的语言和表情,以减少儿童恐惧心理;对于语言不通的患者要安排翻译,对于聋哑患者要使用肢体语言,对于心理障碍、生理缺陷的患者,要更加尊重和照顾,避免心理伤害,影响治疗。

医院要制定重症监护病人的转入、转出、收治范围和标准

医院所提供的重症监护病房应该是为全院所有病区开放使用的,包括从急诊直接收入的病人。由于重症监护病房费用较为昂贵,且受空间(床位数)和员工(医护人数)的限制,其可接收病人的能力是有限的,因此,医院应对重症监护病人的转入、转出、收治范围制定合适的标准,以满足特殊病人的需求;这些标准要培训员工,使他们在工作中严格执行。

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